ラポート ～顧客との信頼関係～

ラポート（ラポールとも言います。オーストラリアではラポートと発音します）という言葉がようやく日本にも入り始めました。

これは「セラピストとクライアントの間に、相互を信頼し合い、安心して自由に振る舞ったり感情の交流を行える関係が成立している状態を表す語」＜ウィキペディア[ラポールより＞とあります。

要するに、お客さんがどれだけ施術者を信頼しているか、という医療従事者にとって命の次に大切にするべき大事な業界用語です。

僕もクリニックを運営するに当たってこのラポート作りに精を出しているわけですが、この前、面白い方法で、あるクライアントとこのラポートを築くことが出来ました。

きっかけは、ウチのトラブルメーカー愛息ペッパーちゃんです。


先日、地元のお客様が来てくれた時のこと。

いつもならば、お隣さん（もう家族同然のお付き合いをさせてもらっています。）にペッパーを預け面倒を見てもらうのですが、珍しいことに家にいない。

この子は前のオーナーから虐待を受け、その上捨てられた過去があるので、精神的にすごく不安定。まだビジターも怖いし、一人を極端に嫌がります。

前、車に置いていて車を食べられたし（この章をご参照）、仕方がない、というので、庭に一人で置いておくことにしました。


そうしたら、案の定

４５分の施術中、ウーワンワンワンワン！ウーアオンアオン！ワオンワオンキャオンキャオン！

ずっと泣いております。


あ～あ、またやっちゃった (>_<)


施術が終わった後、お客様に平謝りし、事情を説明。

ラッキーなことに犬好きな方だったから、大丈夫、と笑って言ってくれましたが、こちらの気がすまないので、施術料金はいただかずに、次回までに改善することを約束して別れました。


そして、翌日。

昨日来たお客様のお母さんが電話をしてきました。


「もしもし、しょうじさん？娘に話しを聞いたんですが・・・」


「はい。昨日は大変申し訳ありませんでした。。。」


「いえ、それよりも今日の予約は取れますかしら？」


なんと！！

予約してくれた！ V(=￣▽￣=)V

しかもこのお母さん、姉にもウチの紹介をしてくれて、連れてきてくれた！！

雨降って地固まった！！


語学力も経験もかわいげもお金も何もないウチのクリニックだけれど、こういった誠実さや真剣さでなんとかカバーしていけるもんだな、と思った次第です。


そのご家族とは、堅い絆で結ばれ、今後とも末永くお付き合いしていけそうな気がします！


ラポートとは「セラピストとクライエントの間に、相互を信頼し合い、安心して自由に振る舞ったり感情の交流を行える関係が成立している状態を表す語」

ええ言葉や。